La calidad de los KPI en la gestión de RRHH es relevante y se relaciona con su capacidad para alinearse con los objetivos estratégicos; medir con precisión los resultados deseados; y generar conocimientos prácticos para mejoras. Su uso requiere de metodologías sólidas que puedan capturar procesos de recursos humanos complejos y multidimensionales. 

(Por Rodrigo Pérez Retamal, consultor senior en Beside®)

A medida que las empresas del siglo XXI se encuentran navegando por el terreno complejo y volátil de la globalización, la digitalización, los cambios sociales y una fuerza laboral en cambio permanente, las áreas de Recursos Humanos (RRHH/Personas) debieran convertirse en un socio estratégico, fundamental para garantizar que las organizaciones sigan siendo adaptables y competitivas. Esta afirmación permanente en la literatura, foros y reuniones, sostenidas por académicos y practitioners, se convierte en una expresión de deseo, más que en un desafío real si no se abordan algunos desafíos críticos. 

Un aspecto clave de esta evolución estratégica es la implementación de Indicadores Clave de Desempeño (KPI), para medir la eficacia y el desempeño de las funciones de recursos humanos. Sin embargo, el tipo y calidad de estos KPI es motivo de discusión. 

En esta columna me atreveré a proponer una mirada sobre la calidad de los KPI en la gestión de recursos humanos, tomando como referencia algunos de autores relevantes como Tomas Chamorro-Premuzic, Jeffrey Pfeffer y John Boudreau. Una nota adicional es que usaré el concepto rendimiento, evitando la palabra desempeño por su permanente reducción al proceso administrativo relacionado.

Entendemos que los KPI de recursos humanos son medidas cuantitativas que ayudan a las organizaciones a realizar un seguimiento del rendimiento y la eficacia de sus procesos. Abarcan una amplia gama de áreas, que incluyen reclutamiento, retención, compromiso de los empleados, productividad, aprendizaje y desarrollo. Sin embargo, la calidad y la relevancia de estos KPI dependen de su capacidad para alinearse con los objetivos estratégicos, medir con precisión los resultados deseados y generar conocimientos prácticos para la mejora.  Rodrigo Valdivia, ejecutivo de Recursos Humanos, describe el impacto que tuvo el análisis detallado de un caso de rotación temprana, de un 20% en los tres primeros meses para un segmento de empleados, evaluando que este fenómeno llegaba a tener un impacto de hasta 7 rentas, resultado de los costos asociados, así como de baja productividad en esos primeros meses. La búsqueda de soluciones y presupuesto adquirió otro carácter a partir de ese punto.

El uso eficaz de los KPI en la gestión de recursos humanos requiere metodologías sólidas que puedan capturar procesos de recursos humanos complejos y multidimensionales, no basta con una adecuación de otros indicadores provenientes de otras funciones. Jefrrey Pfeffer, por ejemplo, ha abogado por un enfoque de “Gestión basada en evidencia (EBM)” promoviendo el uso de la mejor evidencia disponible de múltiples fuentes, incluidos datos organizacionales, experiencia profesional e investigación de alta calidad- para mejorar la toma de decisiones. Esta metodología es particularmente adecuada para desarrollar KPI de recursos humanos, ya que incorpora una visión holística de los datos, lo que fomenta la creación de KPI que realmente reflejan las realidades organizacionales. 

Un problema general en el desarrollo de los KPI de recursos humanos es la dificultad de capturar aspectos intangibles y complejos del comportamiento humano y la motivación. El trabajo de Chamorro-Premuzic sobre la Psicología del Trabajo (y por supuesto otros relevantes en Chile) proporciona información valiosa, esta mirada postula que los atributos psicológicos como los rasgos de personalidad, las habilidades cognitivas y la motivación influyen significativamente en el desempeño laboral; en consecuencia, los KPI de recursos humanos efectivos deben incorporar estos aspectos psicológicos para lograr una medida integral del desempeño. Esto plantea desafíos metodológicos, como garantizar medidas confiables y válidas de estos atributos psicológicos. Si parte de esta información es captada, debidamente procesada y registrada en los procesos de reclutamiento, podremos establecer relaciones estadísticas significativas con desempeño y finalmente con resultados organizacionales. Por esta razón, el enfatizar la aplicación de las Orientaciones técnicas y estándares para procesos de reclutamiento, evaluación y selección, propuestas por SHIPTO (Sociedad Chilena de Psicología del Trabajo y las Organizaciones), no es sólo un imperativo ético si no, estratégico para la gestión.

El boom del Big Data y el HR Analytics ha tenido un impacto significativo en la forma en que se comienza a definir y utilizar los KPI. En RRHH comenzamos a tener acceso a grandes volúmenes de datos, lo que permite el desarrollo de KPI más matizados y sofisticados. Sin embargo, si bien esto tiene beneficios potenciales, también plantea preocupaciones sobre la calidad, la privacidad y la interpretación de los datos. De nuevo, la perspectiva de Chamorro-Premuzic es instructiva. Nos alerta contra la “datificación” de los procesos de recursos humanos, argumentando que confiar demasiado en los datos puede conducir a una visión mecanicista del comportamiento y el desempeño humanos. En cambio, aboga por un enfoque equilibrado que integre datos con conocimientos psicológicos para comprender mejor la dinámica de la fuerza laboral.

Boudreau, por otra parte, subraya la importancia de la HRM basada en evidencia, en el desarrollo y uso de KPI, esto es un enfoque que requiere integrar la estrategia de GRH con evidencia obtenida de fuentes internas y externas para guiar las prácticas de recursos humanos. Esto puede dar como resultado KPI más sólidos, ya que se basan en evidencia empírica, lo que garantiza su validez y relevancia. Como ya hemos comentado con anterioridad, el autor también destaca la necesidad de que el área de Recursos Humanos o gestión de Personas evolucione de su función administrativa tradicional a una función más estratégica, centrándose no solo en la eficiencia operativa sino también en la alineación estratégica y la creación de valor. 

Incorporación de Psicología y Evidencia en los KPI de RRHH: Desafíos y Oportunidades

Es cierto que la incorporación de conocimientos psicológicos y enfoques basados ​​en evidencia debiera mejorar la calidad de los KPI de recursos humanos, pero esto no está exento de desafíos. En particular, estos incluyen dificultades para medir con precisión los atributos psicológicos, garantizar la privacidad de los datos y equilibrar los datos cuantitativos con los conocimientos cualitativos. Estos desafíos también presentan oportunidades para que Recursos Humanos redefina su rol e influencia en la organización. Al adoptar enfoques basados ​​en evidencia y psicológicamente informados para los KPI, Recursos Humanos puede posicionarse como un socio estratégico que no solo administra la logística de la fuerza laboral, sino que también aprovecha el capital humano para impulsar el desempeño organizacional y la innovación.

En conclusión, la calidad de los KPI de recursos humanos es un tema complejo y con varias aristas, que requiere el análisis cuidadoso de varios factores, incluyendo las metodologías, los datos, la psicología del trabajo y la gestión de recursos humanos basada en evidencia. Se requiere resaltar la necesidad de enfoques sólidos, basados ​​en evidencia y psicológicamente fundados para mejorar la calidad de los KPI, así como, también subrayar los desafíos inherentes a dicho enfoque. No obstante, esta complejidad y dinámica son los que hacen a RRHH una función activa y vital en las organizaciones de hoy y las que vienen. 

Se requiere abrazar estas complejidades y construir soluciones que busquen la simpleza, sin olvidar la complejidad. Recursos Humanos, o gestión de personas, no solo puede mejorar la calidad de sus KPI sino también redefinir, ahora sí, su función y valor en la organización.

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