Por Pamela Teutsch Ortlieb, Directora ejecutiva Beside® Consultores, Partner para LATAM de The Happiness Index®

La satisfacción de los clientes es uno de los indicadores más buscados por las empresas. Se espera que el cliente termine su “transacción” y quede sumamente satisfecho en relación con el servicio y/o producto que se le entregó. En lo operativo, algunos locales solicitan a los clientes que marquen las “caritas” feliz o menos feliz en una plataforma que está al lado de las cajas de pago. Otras empresas, usan el call center contratado para llamar y  preguntar cómo sentimos que fue la atención y cuán satisfechos quedamos del servicio general que tuvimos. 

Hace pocos días atrás quise hacer un trámite por medio del call center de una empresa que supuestamente ofrece un servicio de altísima calidad. El resultado fue desastroso. Luego de más de 40 minutos al teléfono, tuve que asistir a uno de sus locales físicos a resolver el tema e increíblemente, aun así, no fue fácil. La promesa que hacen en su página web y en sus campañas publicitarias no se cumple. Y esto se nota en su gente. Salvo una persona de los siete trabajadores que me atendieron -en el call center y presencial-, logró estar a la altura  del servicio prometido. En resumen, fue toda una mañana invertida en un trámite que debía ser medianamente simple. A pesar de que prometieron contactarme para evaluar el servicio, eso no ocurrió. ¿Te ha pasado algo parecido?, ¿volverías a contratar los servicios de esa empresa? Difícil. 

Hoy en día sabemos que la satisfacción del cliente no necesariamente aumenta las ventas e ingresos de la empresa. No es el indicador que necesariamente nos permita mover la aguja si es que queremos aumentar nuestra tasa de participación de mercado y claro está, el resultado financiero global de la empresa.

Los estudios indican que el factor determinante (y que si mueve la aguja) en los resultados es el compromiso de los clientes. ¡Nos encontramos frente a una nueva posibilidad de hacerlo mejor!

Para que los clientes estén comprometidos con la marca empleadora y los servicios y productos que ésta ofrece, es total y absolutamente necesario mirar al interior de la organización. Frases como “cuida a tus trabajadores que ellos cuidarán a tus clientes” de Sir Richard Branson, empresario y dueño de Virgin Group, empiezan a resonar en forma más convincente. 

Esto no es azar. Hoy los estudios de consultoras globales -como Gallup- evidencian que cuando un trabajador se siente comprometido con su trabajo, el compromiso de los clientes aumenta. Y al aumentar este compromiso de los clientes con la marca ocurren 3 situaciones:

  1. Compran o contratan servicios con esa empresa con mayor frecuencia
  2. Los clientes gastan más dinero por transacción y,
  3. Son capaces de dejar mayor margen.

Entonces, cuando el empleador genera condiciones para que sus trabajadores estén comprometidos y vinculados a la marca empleadora, lo que está haciendo directamente es incentivar la fidelización de sus clientes y nuevos potenciales clientes. La energía más poderosa que existe en la relación empresa y clientes es la que se da entre el trabajador (comprometido con la marca) y el cliente, que espera que sus expectativas sean satisfechas o cumplidas de sobremanera.  Esta es la llave que nos permitirá mejorar nuestro posicionamiento de marca y por supuesto sumar a nuestro branding a los propios trabajadores que serán la fuente de nuestra mejor socialización y sensibilización de la cultura próspera que estamos generando en nuestra organización. 

Como dijo María Luisa Benlloch de Laboratorio Novartis: “nuestros empleados son los mejores embajadores y dado que son usuarios de redes sociales, tiene sentido ayudarles y formarles para que cuenten con toda la información y herramientas posibles si es que desean compartir nuestras noticias en sus redes …”.  

Esto es relevante porque cuando la empresa se ocupa de mantener informado a los trabajadores, genera confianza, seguridad psicológica y por supuesto mayor claridad en el futuro al cual estás siendo invitado. Y cuando esto ocurre los trabajadores lo perciben como un espacio para comentar lo que hacen por la empresa y el propósito que ésta tiene.

Ganancia para todos.  

Un dato interesante es que las áreas que logran puntajes por encima de la media en compromiso de los trabajadores y de los clientes, son 3,4 veces más eficientes -desde el punto de vista financiero- que los que puntúan en la mitad inferior de ambos parámetros. Entonces podríamos preguntarnos si las empresas tienen clara esta relación:

Algunas empresas ya lo han visto en evidencia concreta. Nosotros sumamos a esta fórmula el concepto de felicidad. Una persona comprometida tiene claridad, sabe, tiene un camino que recorrer, un desafío que cumplir y la autonomía para hacerlo mejor. Una persona feliz tiene la iniciativa y energía para hacer que las cosas pasen y sentir que está en el lugar correcto.

Compromiso y felicidad se complementan, se potencian y marcan la diferencia. 

Las iniciativas deben estar enmarcadas en una estrategia de personas definida que facilite que los trabajadores se comprometan con la marca y sobre todo la respeten y valoren. Así será muy difícil que un cliente se cambie a la competencia porque estará siendo atendido por alguien que ama lo que hace y por esto, y otros motivos, le ofrecerá un servicio de excelencia inigualable. Como decimos en Beside®, “cuando el camino son las personas” es una realidad de la que tenemos que hacernos cargo si es que queremos diferenciarnos y entregar un servicio a los clientes que no tenga comparación. 

Conoce más sobre cómo puedes medir y gestionar Felicidad y Compromiso con nuestra plataforma The Happiness Index®.

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